Il faut confier la responsabilité de l'expérience. C'est l'ultime couche à maitriser pour offrir une expérience unifiée, avec le plus de valeur, qui touche aux émotions et qui sera différenciante. C'est une constante qui touche à l'humain, indépendamment de la fonction (employé, client, autre) de celui qui l'expérimente.