👉🏻 IT Service Management: what's next ?
Constat
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- Améliorer l’expérience du service est clé pour retenir employés et clients
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- L’expérience du service est à ce jour un facteur clé de succès
- La qualité de votre expérience employé (EX) et client (CX) défini désormais la capacité à attirer/retenir les collaborateurs et clients dont vous avez besoins pour faire fonctionner votre organisation.
Il faut confier la responsabilité de l'expérience. C'est l'ultime couche à maitriser pour offrir une expérience unifiée, avec le plus de valeur, qui touche aux émotions et qui sera différenciante. C'est une constante qui touche à l'humain, indépendamment de la fonction (employé, client, autre) de celui qui l'expérimente.
Le message est clair: il est temps de sortir des sentiers battus, car le statu quo ne fonctionne plus.
Basic Maths
Factuellement
En conséquence, les départements IT et autres fournisseurs de services d'entreprise tels que les ressources humaines, commerciaux, services clients, finance, marketing... sont sous pression pour offrir aux employés/clients une expérience qui reflète celle des consommateurs.
Ils veulent la même simplicité, la même transparence, la même vitesse et la même cohérence qu’ils obtiennent sur des plateformes grand public.
L’Enterprise Service Management combine les meilleures pratiques en matière de prestation de services et d'assistance grâce à des canaux digitaux et humains coordonnés pour une interaction simple et transparente.
Un routage plus efficace des problèmes et des demandes fait partie de la solution. Les cas doivent être classés en catégories et mis en correspondance avec les équipes afin qu'elles se retrouvent au bon endroit chaque fois et ce de manière transverse dans l’organisation.
L'exécution en coulisse doit être guidée par des processus définis pour assurer la cohérence, automatisés pour accélérer les résultats et améliorer la productivité/profitabilité globale.
Il convient désormais de commencer par l'expérience, et ensuite d'orchestrer de la plus efficace des manière les opérations qui en découlent.
Risques
Sans vision holistique, c'est l'avènement de la silo-organisation
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- ❗ Ecosystème de services fragmentés
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- ❗ Mesures uniquement basées sur le transactionnel et non le relationnel/émotionnel
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- ❗ Manque d’expérience globale & unifiée
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- ❗ Expérience / Processus inefficient qui impactent la productivité, la profitabilité, les fonds et le capital humain
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- ❗ Les best practices restent silotés, isolés
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- ❗ Les compétences, idées, processus et autres atouts transférables ne sont pas partagés, la valeur en est donc dégradée
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- ❗ Risques élevés + coûts élevés + performance affaiblie = impact productivité & profitabilité
Time for change
Lorsque la fourniture de services d'entreprise est abordée dans une perspective globale (les fournisseurs de services se considérant comme faisant partie d'une communauté de fournisseurs de services ouverte et coordonnée), il est plus facile d'étendre la portée et l'impact des meilleures pratiques émergentes dans votre organisation et de multiplier la valeur acquise.
«Le client est le juge ultime de la valeur ».
Dans le cas de l'ESM (enterprise service management), ce sont les employés qui décident de ce qui est utile et de ce qui ne l'est pas.
Une approche stratégique de la gestion d’écosystème rationnelle, reposant sur une plate-forme unique de gestion des services, facilite la mobilisation des employés pour recueillir les informations en retour, évaluer les performances des services et l'expérience des services, ainsi que les améliorations ponctuelles les plus rentables.
Nous introduisons ici le concept de XLA.
Showtime 🕺🏻
Pour maîtriser l'environnement de services, les organisations ont besoin de visibilité sur les demandes de leurs employés/clients et sur l'activité opérationnelle qui en résulte.
Améliorer les performances des services d'entreprise avec un programme ESM stratégique vous aidera à transformer les performances des services d'entreprise grâce à une visibilité et à un contrôle amélioré.
Un système d’enregistrement est un élément essentiel pour que les demandes soient consignées et que rien n’échappe (system of record).
L'automatisation et l'intégration permettent une exécution de bout en bout des demandes afin d'accroître l'efficacité et la prévisibilité des résultats.
Ce qui est nouveau, c’est l’application structurée des meilleures pratiques de gestion des services à tous les fournisseurs de services de l’entreprise, afin de transformer l’écosystème de services d’entreprise et l’expérience de service des employés.
«Créer une expérience de consommation au travail. »
C’est l’Enterprise Service Management.
Résultats internes
Un corpus de recherches démontre que les employés engagés sont moins susceptibles de quitter leur emploi, même pour plus d'argent, et sont plus susceptibles de demander à leurs amis et à leur famille de postuler au travail pour leur entreprise.
Cela réduit les coûts de recrutement, d’embauche et de formation des nouveaux employés.
Les avantages comprennent:
🌀 Récupérer les employés à risque,
🌀 Engager les employés existants,
🌀 Réduire les coûts d’acquisition de nouveaux employés,
🌀 Engager les employés et réduire le roulement du personnel,
🌀 Réduire le coût de l'infrastructure de rétroaction.
Résultats globaux
🌀 Les entreprises qui ont réussissent sont plus productives, plus collaboratives et beaucoup plus avancées dans leurs efforts de transformation numérique.
🌀 La friction est réduite, les frontière entre les services doucement abattues et l'organisation post-silo émerge.
🌀 Les exigences des clients sont satisfaites - le parcours client est cohérent (coûts service client réduits, satisfaction augmentée, profitabilité)
👉🏻 A retenir
📍 Satisfaire les attentes de service croissantes,
📍 Améliorer les performances des services d'entreprise,
📍 Exploiter la gestion moderne des services,
📍 Répliquer et étendre les succès de la gestion des services IT,
📍 Établir un objectif de valeur ajoutée,
📍 Automatisation des processus et intégration vers l'efficacité,
📍 Orchestrer et offrir une expérience unifiée et cohérente,
